Renfe ofrece, a sus clientes que viajen en el AVE, una serie de garantías sobre diversos aspectos relacionados con sus servicios, que conviene que sean conocidas por los viajeros:
– Todos los pasajeros serán susceptibles de indemnización (de acuerdo con la legislación vigente y la normativa comercial específica de Alta Velocidad y Larga Distancia sobre condiciones de postventa) si se comprueba que han sufrido un incumplimiento de las condiciones establecidas en su contrato de transporte.
– La empresa deberá poner a disposición de los pasajeros un libro de reclamaciones para que éstos puedan expresar sus quejas sobre algún aspecto relacionado con el servicio.
– El viajero que considere que alguno de sus derechos ha sido vulnerado por Renfe podrá expresarlo en dicho libro de reclamaciones o a través de otros canales (correo ordinario, correo electrónico, teléfono, telefax o carta).
– Para presentar dichas reclamaciones, el plazo máximo será de un mes desde el momento en el cual se produce el hecho que motiva la queja.
– Por otro lado, además del libro de reclamaciones, el viajero puede reclamar los daños y perjuicios que se le ocasionen por Renfe-Operadora por la vía judicial o arbitral.
Hola Julia, Gracias por tu mensaje. El incidente fue con AVE/RENFE. Yo compre un billete de AVE Barcelona/Madrid. Y en la oficina de atencion al cliente se llama: Oficina de Reservas AVE/RENFE.
Lina Herrera,
Lamento mucho lo sucedido con los empleados de Renfe. Pero nosotros somos un blog sobre el AVE y no tratamos con la empresa. Para cualquier reclamación, debes dirigirte directamente a Renfe.
Un saludo
Julia
Es muy triste que en epocas de crisis como las que viven muchas empresas en Espana, los empleados de AVE/RENFE traten tan “MALAMENTE” a los clientes de la forma que se me ha tratado a mi en el centro de reservas de la estacion del Sants Barcelona.
A las 13:00 horas del dia 15 de Agosto de 2011 el empleado Roberto Rolando Gutierrez empleado # 3042 en un tono denigrante y gritandome “SUDACA, SUDAQUITA VEN AQUI” me humillo delante de otros viajeros mientras se encaminaba hacia mi desde la oficina de reservas hasta la silla donde me encontraba sentanda junto a mi marido. El Sr. Gutierrez se paro justo en frente mio a una distancia de solo 30cm con su dedo indice en mi cara y aunque yo intente ignorarlo diciendole en ingles que yo no hablaba espanol, el empleado Gutierrez continue acosandome y gritandome: “que, quien crees que eres SUDACA, que, que porque tienes a tu marido gringo crees que puedes venir aqui a decir lo que se antoja?” En este momento me levante de la silla y me dirigi a la oficina de reservas y pedi que se me diera un hoja de reclamaciones. En este momento el Sr. Gutierrez y las otras tres empleadas que estaban alli me amenazaron diciendo que iban a llamar a seguridad porque yo simplemente me quejaba de la poca voluntad, la mala informacion y la baja calidad de servicio que me habian ofrecido hacia 15 minutos cuando me habia pasado por la oficina de reservas a pedir informacion hacerca de un tren AVE Barcelona-Madrid para el mismo dia.
Si, lo admito fui sarcastica y les dije que en vez de cuatro empleados, deberian tener uno o aun mejor ser reemplazados por las maquinas, total para el servicio que daban. Me quejo si, porque la primera senorita con la que hable, tuve que esperar hasta que terminara su conversacion personal por su movil para que me hiciera caso, me quejo porque sus empleados no tienen “don de gentes” y con las huelgas (que las entiendo), no se compadecen del viajero. Me quejo porque las caras de sus empleados deslumbran una negatividad absoluta que llevan al cliente al borde del desespero y la frustracion. Es como si yo fuera a mendigarles un billete en clase preferente en AVE.
Preguntense por un momento, es ese el tipo de personal que AVE/RENFE quiere mostrar como imagen?
Y para llenar el vaso, me insultan y humillan delante de todo el mundo y llaman a seguridad que porque les hice saber como me sentia? Esto es mucho y exigo una respuesta inmediata. Al final viaje con ustedes ese dia # loc L9JRKP3R pero con un dolor porque se en Espana hay mucha gente de se muere por trabajar para ustedes y ustedes optan por tener a tan poco al servicio del cliente. Yo nunca, nunca llame con palabras denigrantes a sus empleados simplemente exprese mi opinion del servicio que me dieron, ellos debieron quedarse “callados” y no proseguir con el show que montaron.
En las mejores companias del mundo “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON” y yo de esto se bastante y cada dia aprendo mas ya que trabajo en atencion al cliente para FEDEX EXPRESS. Por favor ponganse en contacto conmigo al email :[email protected]
Francisco, tendrías que consultar con Renfe acerca del rembolso de dinero debido al retraso de tu tren AVE. Tienes derecho a reclamar, pues en el AVE Madrid-Sevilla un retraso de más de 5 minutos significa la devolución del 100 % del precio del billete.
EL DIA 11 DE JUNIO EL EL AVE PRIMERO DE LAS 7:15 SEVILLA MADRID LLEGO CASI MEDIA HORA TARDE Y TENIA UN VUELO QUE CASI PIERDO PARA LIMA (PERU).Y ESTOY TODAVIA EN LIMA Y QUISIERA RECLAMAR DESDE AQUI SE PUEDE ADEMAS LLEGO A MADRID EL 12 Y QUIERO SABER SI ME LO PUEDEN CANJEAR POR OTRO BILLETE MADRID SEVILLA GRACIAS ESPERO VUESTRA RESPUESTA
Ayer dia 30 de Agosto de 2010, recibimos un trato maleducado, grosero y se nos levantó la voz en ” tono de “regaño “, en la sala VIP de la Estación María Zambrano de Málaga, cuando esperábamos el AVE Málaga-Madrid en dicha sala, por parte de la Srta. que la atendía ( en torno a las 17 horas).
El motivo fué un malentendido a causa del cual,no mi madre y yo no entendimos que a la Televisión de la la sala VIP no se le puede cambiar de canal por ser norma de dicha sala. Cuando requerimos el cambio de canal de la Tv ( en dos ocasiones) a la Srta que atendía ( SRTA. ELIZABETH GONZÁLEZ) nos dió dos respuesta distintas ( ” hay otro cambio antes ” y ” Yo no estoy para cambiar el canal”) pero en ningún momento nos advirtió que fuese una norma.
Como comprenderán, la queja no viene porque en la sala VIP, no se pueda cambiar el canal Tv: si se nos hubiera explicado claramente, lo habríamos acatado, por supuesto).
La queja viene por que la SRTA ELIZABETH GONZALEZ, que atendía la salA VIP cuando comprobó que habíamos cambiado el canal manualmente, comenzó a gritarnos, a regañarnos a voces como a niñas de colegio, pese a que se le pidió nos explicase el tema en otro tono.
De manera que se produjo el siguiente absurdo : Uno paga bastante más de dinero por viajar en Preferente, para ir a una sala donde en lugar de atenderte te gritan y te tratan maleducadamente ?
Nos parece un absurdo y un fraude : pagar más para llevarte un desagradable mal-trato.
Creo que nos deben, como mínimo, una disculpa.Gracias.
Cristina de la Puerta
Avda. de Baviera 7, 5º dcha.
Madrid 28028
pd. Fué presentada la consiguiente queja en el libro de reclamaciones. Cuando se solicitó la presencia de un superior, éste, cuyo nombre desconozo,( un hombre de ventimuchos o treinta y pocos, con gafas y barba), se puso a defender a su compañera, llamándonos maleducadas a nosotras.Es el colmo !!
El dia 12 de Diciembre en el tren de alta velocidad Puente Genil-Herrera-Barcelona Sans, Argimira Hinojosa( Madre politica ), extravio un sobre con 500€ al ir al servicio, pues ella tiene 85 años y traia el sobre( con el anagrama de Caja Sur ) en una faja interior que solamente se la soltó al ir al servicio. Venia acompañada por su hija Araceli Guitierrez Hinojosa
La referencia del billete de ella es el siguiente
Rf.7843200057902, LOC.:CRRVV8SV.
He llamado reiteradamente al Tl de Objetos perdidos y me ha sido imposible poenerme en contacto con ellos Tl.93 4956020, no se si esta es la via para hacer esta reclamación o para al menos que quede constancia de este hecho por si ha aparaecido, ó ha sido encontrado por algun operario de limpieza ( los 500€ es la paga de la Abuela de un mes ), tampoco se si existe algun seguro que tenga RENFE para estos casos, de todas formas desearia que me informasen de los pormenores y sobre todo que quede constancia del hecho por escrito en RENFE.
Mi Nº de telefono es el 93 3363393.
Les doi las gracias por anticipado y quedo a la espera de sus noticias.
Gracias